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服務理念

服務理念

  • 分類:感動服務
  • 發布時間:2020-11-19 16:12:30
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概要:
概要:
詳情

  在技術服務方面,尼蒙確立的總體理念是:在產品競爭、品質競爭和價格競爭日趨激烈的常態環境下,公司將努力營造優于其他企業的服務理念、服務體系、服務能力和響應結案效率,強化客戶培訓指導,彌補產品實物質量瑕疵,提高產品使用價值,兌現產品銷售和服務的社會公眾性承諾,強化全員市場導向,以建設良好的口碑,提升企業品牌價值。
  圍繞技術服務的總體理念,尼蒙科技制定了《服務人員崗位職責、工作標準和獎勵補貼的若干規定》。內容包括服務人員崗位職責、調試和服務標準化作業流程、客戶培訓要求、服務項目結案和驗收考核要求、服務人員形象和言行舉止規定等?!兑幎ā烦浞煮w現了市場導向和服務導向,充分體現了讓客戶將產品使用得更好的產品價值理念。

 

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  在安裝和調試范圍、三包范圍和期限,尼蒙將總體把握“寬容以待,以和為貴”的原則,辯證地把握付出的短期成本和避免意外成本、獲得長遠利益的關系,絕不推卸和逃避責任,絕不與客戶發生爭訟,絕不人為制造負面言論,努力建設親和的客服關系,努力將每次服務項目的實施都打造成改進產品品質、積累正面形象、積累市場資源的良機。

 

 

客服人員形象、言行舉止規范


    一、想用戶所想,急用戶所需,不怕嚴寒和烈日酷暑,不怕條件艱苦,力求最短最快的完成維修任務,達到客戶滿意。
    二、尊重客戶,心態良好,態度謙恭,熱情和氣,彬彬有禮。能夠換位思維,理解客戶,能夠承擔委屈,能夠承受客戶斥責、情緒發泄,甚至頤指氣使(要有氣量和心理承受力,、打電話時微笑,對方一定能夠感覺到”、向中國移動或海爾的服務電話話務員學習)。
    三、保持良好個人形象,如:不穿奇裝異服;不留須不染發;不叨煙作業;不嘻皮笑臉;不污言穢語。
    四、絕對禁止事項:
    ——向客戶吃拿卡要、勒索好處。
    ——中傷、辱罵或嘲諷客戶。
    ——要求客戶提供住宿并索要發票報銷。
    ——問題不解決即推托脫身。
    ——向客戶訴說對企業不利對產品質量不利的言語(如“我們的設備就這樣,我也修不了,你給公司打電話吧?。?。
    ——不報告,擅自改變行程。
——向客戶違規收費,私賣配件。
五、講究禮儀,使用普通話,使用商務語言:
    ——給客戶打電話了解情況時:“您好,我是泰安尼蒙電子科技郭猛,設備出現故障給你添麻煩了,給您帶來的不便表示歉意”;“您能告訴一下具體的故障情況嗎?”
    ——維修時與客戶交流:“噢,應該是XX出現了問題,放心我們一定會及時處理好的”(我們馬上商量一下方案然后給您回話)。
    ——維修完畢:“您還遇到過哪些問題看我能否幫您解決一下”;“公司要求我們維修完畢后必須進行一些技術交流,請相關操作人員配合一下,這是我們服務人員必要的程序”。
    ——培訓維修完畢,“李老師,設備已經故障排除檢修完畢,現在可以測試了”;“我已經給您做了整套設備檢查”;“請您幫助填一下任務執行單,對我本次服務做出評價”;“請您配合一下,請您簽上您的姓名;“謝謝!”
    ——維修、培訓和信息表填寫完畢,即將離開時:“(如果對方表示感謝時),不用謝,這是我的職責,這是我應該做的”;“給您造成的麻煩再次表示歉意”;“請記下我的電話或添加微信,以后有問題我們常聯系,我會很高興為您服務的”;“歡迎您到泰安去旅游觀光,歡迎到我們公司做客,再見!”
    ——與客戶交流融洽,可以詢問同行業內的一些采購信息,推薦公司產品:“李老師,我們尼蒙是溫度計量儀器設備的專業生產廠家,能夠生產和改制溫度計量校準的全部設備,能獨立完成溫度實驗室的設計和設備選型,您的同事同行里有需求的可以告訴我,我們尼蒙會提升優質和專業的服務的。”

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版權信息

發布時間:2020-11-20 09:05:16

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